Foto: Marcelo Camargo/Agência Brasil
Foto: Marcelo Camargo/Agência Brasil

Consumidor: decreto altera regras do SAC e amplia canais de atendimento

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) poderá ser feito também por sites, aplicativos, chatbox. Confira o que muda

SalvarSalvar imagemTextoTexto para rádio

Um novo decreto alterou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. O texto abrange serviços que tenham as atividades regulamentadas pelo governo, como bancos, planos de saúde e operadores de telecomunicações. Eles terão 180 dias para se adaptar. 

A principal novidade é a ampliação dos canais de atendimento, que poderá ser feito por sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Além disso, o texto prevê que as demandas devem ser respondidas em até 7 dias. Caso isso não aconteça, as empresas estão sujeitas à multa. Outro ponto previsto no decreto é a obrigatoriedade de oito horas para o atendimento telefônico e a empresa deverá oferecer ao menos um canal de escolha por 24 horas. 

O advogado da área de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), David Guedes, vê com preocupação algumas das mudanças. Segundo ele, as alterações não podem ocasionar deficiência no atendimento, seja telefônico, presencial ou robótico. “A gente não é contra o avanço, a implementação da tecnologia no atendimento  desde que ele seja efetivo. Traga realmente a possibilidade do consumidor ser atendido com qualidade, com eficiência e todos os outros requisitos que o serviço bem prestado precisa ostentar e que ele consiga resolver o problema dele”, ressalta. 

O diretor substituto do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon/MJSP, Frederico Fernandes Moesch, explica que a ampliação é positiva porque, em primeiro lugar, será possível contemplar os diferentes perfis de consumidores, considerando renda, faixa etária, escolaridade e qualidade do acesso à internet. 

“E o segundo ponto importante é que com a nova regulamentação está prevista uma ferramenta para avaliar a efetividade do SAC, ou seja, a efetiva resolução das demandas apresentadas pelos consumidores. Com isso, a ideia é que se dê transparência para a avaliação feita sobre a afetividade do SAC, transparência com relação ao setor, fornecedores e com isso o consumidor possa ter mais informações sobre a qualidade do atendimento”.

A bibliotecária Maria Fernanda Pereira Neves Leite Silva afirma que sempre preferiu os canais digitais. “Eu gosto de resolver problemas com empresas pelo whatsapp por achar mais cômodo, não ter que sair de casa. Às vezes, também é muito mais rápido resolver pelas vias digitais”, explica. 

A cientista de dados Rita Carolina Alamino teve problemas com uma operadora de telefonia e utilizou os canais do SAC para tentar resolver o problema. De acordo com ela, o principal empecilho foi a falta de liberdade dada ao atendente para resolver os problemas. “Tem empresas que são muito rígidas nos processos e tira a humanidade do SAC e a flexibilidade de resolver problemas, às vezes, só humanos têm a capacidade de resolver”.

Sobre as mudanças, ela conta que prefere o atendimento humano na hora de resolver os problemas, mas não faz diferença o canal utilizado. Ela vê, inclusive, com bons olhos a flexibilidade. “Mas, se o atendimento pelo whatsapp for utilizado como um canal de atendimento humano, que seria simplesmente o que é, um canal, um meio, para que um humano realize o atendimento com outro humano. Aí, sim, isso pode facilitar como muitos provedores de sites têm suporte via whatsapp, onde humanos atendem”, pondera. 

Veja mais 

Negociação de veículos por meio digital já é realidade em oito estados brasileiros
Brasil amplia acesso à internet, mas qualidade dos serviços deixa a desejar
Prefixo 0303 passa a ser obrigatório para empresas de telemarketing

Reclamações

Segundo informações da plataforma Consumidor.gov.br, o número de reclamações contra o SAC aumentou 70% entre os anos de 2019 e 2020. Entre 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%.

Segundo dados do Procon-DF, todas as empresas de telefonia continuam entre as mais reclamadas em 2021, porém, o ranking foi liderado por agências de turismo. 

No ano passado, o Procon da região atendeu 65.826 consumidores. Desse número, 15.382 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para a empresa. Desse volume, 64% dos registros foram resolvidos em contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.
 

Foto: Arquivo/EBC

Sebrae

As peças são formadas por um compilado de instruções de segurança elaboradas a partir de informações de entidades setoriais e de especialistas em saúde

Baixar áudio

Ainda que com a necessidade de tomar cuidados essenciais para evitar novos picos de contágio pela Covid-19, aos poucos, o Brasil começa a retomar as atividades econômicas. Até o momento, de acordo com pesquisa realizada pelo Sebrae, cerca de 83% dos empreendimentos de pequeno porte no país já voltaram a funcionar. Além disso, segundo os últimos dados apresentados pelo IBGE, os serviços apresentaram crescimento de 2,6% em julho. Foi o segundo mês consecutivo de alta no setor.

Diante desse apontamento para reabertura de empresas e, consequentemente, o aumento de circulação de pessoas que saem para consumir, o próprio Sebrae se preocupou em orientar donos de pequenas empresas para uma retomada segura das atividades. Inicialmente, as informações foram fornecidas por meio de releases, por exemplo. A novidade é a disponibilidade das orientações em formato de infográficos.

A ideia é que os empreendedores possam imprimir esses materiais e utilizar no trabalho de instrução de seus funcionários, bem como afixá-los nos seus estabelecimentos. O conteúdo completo é uma série de 35 ilustrações educativas, detalhadas, com orientações para os donos dos estabelecimentos de diversos segmentos, como por exemplo, restaurantes, bares, academias, agências de turismo, entre outras.

Segundo o analista da Unidade de Competitividade do Sebrae, Rafael Moreira, nesse processo de reabertura dos negócios, as atenções se voltam aos protocolos de saúde e higiene, que também estão entre as principais preocupações dos empresários.

“A gente percebe que a situação deve seguir melhorando, dando alívio para o pequeno empresário. Então, é muito importante seguir os protocolos para reduzir o risco de contágio da Covid-19. Eles também devem pedir para seus funcionários e clientes respeitem as recomendações sanitárias. Quem passar mais segurança para o consumidor tende a se sair melhor”, avalia Rafael Moreira.

Instruções de segurança

Os documentos estão disponíveis para download na página do Sebrae, na internet. As peças são formadas por um compilado de instruções de segurança elaboradas a partir de informações de entidades setoriais e de especialistas em saúde.

Desburocratização para micro e pequenos negócios pode dar fôlego à economia no pós-pandemia

“A micro e pequena empresa é a teia que sustenta qualquer país”, afirma presidente do Sebrae

Candidatos às eleições municipais têm desafio de fomentar pequenos negócios e retomar economia

Para o advogado Rodrigo Figueiredo, que também é proprietário do Start Bar & Music, localizado em Brasília, esta iniciativa do Sebrae é importante neste momento, principalmente para os empresários que desejam reabrir seus negócios, mas não sabem muito bem que providências sanitárias tomar.

“Eu vejo que essa atitude tomada pelo Sebrae foi, de maneira geral, muito positiva, porque corta um caminho para o empresário que, às vezes, está perdido em relação a como se posicionar dentro da sua própria empresa para proporcionar segurança para os empregados e clientes, além de já entregar todo o procedimento que precisa ser adotado pelo empreendedor no estabelecimento”, opina.

Na avaliação do presidente nacional do Sebrae, Carlos Melles, os protocolos de retomada têm sido muito utilizados no processo de orientação para que as empresas consigam receber novamente os clientes e oferecer os produtos e serviços de forma presencial. “Os documentos são muito relevantes para que o empresário, juntamente com seus colaboradores, fornecedores e clientes consigam, de fato, superar esta fase”, destaca.  
 

Copiar textoCopiar o texto
Baixar áudio

Professora de português e produção de texto, a moradora de Anápolis – GO, Ana Itagiba, de 23 anos, resolveu dar início, este ano, ao processo para se tornar uma micro empreendedora individual (MEI). É em busca de melhores condições como profissional e na esperança de ter mais oportunidades de trabalho que ela espera, com a renovação das cadeiras das prefeituras e até com a reeleição de alguns prefeitos, que os gestores municipais valorizem mais os MEI’s e os empreendimentos de pequeno porte.

“Toda vez que formos votar, temos que observar o histórico da pessoa em que estamos votando. Os eleitores devem procurar candidatos que estejam preocupados em garantir mais direitos para essa população. As pequenas empresas são importantes para a economia dos municípios, inclusive, porque essa tem sido a tendência de transformação econômica”, opina a professora.

Para atender aos anseios de pessoas como Ana Itagiba e dos micro e pequenos empreendedores do o País, o Sebrae lançou o chamado “Guia do Candidato Empreendedor”. O documento disponibiliza dicas que orientam os gestores públicos municipais na realização de iniciativas que promovam a evolução das pequenas empresas, sobretudo acerca do desenvolvimento sustentável.

Intitulado “Seja um candidato Empreendedor - 10 dicas do Sebrae”, o guia visa apoiar o empreendedorismo. Para isso, o intuito é revelar os potenciais, as belezas e riquezas do País a partir dos municípios, gerar renda, emprego e ainda elevar a arrecadação sem aumentar impostos. Em uma das dicas, os gestores são instruídos a promover inovação e sustentabilidade.

A partir desse ponto, busca-se, por exemplo, garantir internet de qualidade nas escolas, prédios públicos e praças; estimular os empreendedores locais na adoção de fontes de energia sustentável e reciclagem de resíduos, e fomentar a implantação do Código Florestal, a preservação de mananciais e do meio ambiente no meio rural e urbano.

Acesso a créditos e digitalização

Nesse sentido, outro destaque desenvolvido pela instituição é o Guia do Prefeito, que apresenta uma ferramenta importante de trabalho para as lideranças comprometidas com o desenvolvimento sustentável nos seus municípios. Um dos pontos mais relevantes deste compilado de instruções propõe, inclusive, facilitar o acesso ao crédito e aos serviços financeiros.

Desburocratização para micro e pequenos negócios pode dar fôlego à economia no pós-pandemia

“A micro e pequena empresa é a teia que sustenta qualquer país”, afirma presidente do Sebrae

Candidatos às eleições municipais têm desafio de fomentar pequenos negócios e retomar economia

Segundo o presidente nacional do Sebrae, Carlos Melles, este último item é indispensável para que os pequenos empreendimentos consigam sobreviver durante crises como a que o Brasil enfrenta atualmente. Além disso, Melles também destaca a importância da informatização dos negócios.

“Nós estamos colocando a essência da educação empreendedora à disposição dos brasileiros. Sobretudo, dizemos o seguinte: retomem, mas retomem digital. Nós estamos firmando parcerias com grandes plataformas de marketplace, dando à micro e pequena empresa a possibilidade de abrir novos canais de comercialização, inclusive de garantias de financiamento”, afirma Carlos Melles.

De acordo com a pesquisa “Transformação Digital nas MPE”, realizada pelo Sebrae entre abril e junho deste ano, nos últimos três anos os pequenos negócios no Brasil apostaram na informatização e na utilização de novas ferramentas digitais, em especial nas redes sociais.

Atualmente, 72% do segmento utiliza o WhatsApp para se comunicar com clientes e 40% possui perfil no Facebook. Em Santa Catarina, por exemplo, 89% dos empresários ouvidos no levantamento afirmaram acessar a internet frequentemente. Além disso, 35% dos empresários catarinenses disseram que suas empresas possuem página na internet.

Copiar textoCopiar o texto

Receba nossos conteúdos em primeira mão.